B|BRAUN Melsungen AG
Einführung der SAP Mobile Service R/3 Edition bei der B|Braun Melsungen AG
Den Umstieg auf R/3 nutzte B|Braun, um die Service-Prozesse zu "streamlinen". Mussten sich die Wartungstechniker bislang mit einem gewachsenen und nicht immer konsequent weiterentwickelten Programm begnügen, unterstützt sie nun eine Lösung, die den Service nahtlos in den SAP-Standard integriert.
„Wenn Sie einen guten Service haben, kaufen die Kunden ein Produkt wieder“, beschreibt Manfred Franke seine Maxime. Der Organisator von der B|Braun eigenen IT-Abteilung weiß, dass guter Service nicht allein kompetente Mitarbeiter voraussetzt. Dazu zählt auch die effiziente Einbindung der Service-Programme in den allgemeinen Informationsfluss des Unternehmens und ihre Versorgung. „IT-mäßig befanden sich unsere Servicetechniker bislang ein wenig in der Außenseiterposition. Da war noch viel Handarbeit erforderlich, um im Betrieb Service-Arbeiten zu disponieren und Service-Aufträge ordnungsgemäß abzurechnen“, weist Franke auf die alten Schwachstellen hin. Bis zu zwölf Mitarbeiter waren bei dem Melsungener Medizingerätehersteller allein damit beschäftigt, die Arbeiten der 40 internen und externen Techniker in Wartung und Reparatur zu koordinieren und kaufmännisch abzuschließen.
Dem Werkstatt-Personal und den Service-Technikern stand zwar vor Ort eine DOS/ Clipper-Software zur Verfügung. Flexibilität und Integration mit den Backend-Systemen fehlte jedoch gänzlich. Denn obschon die Techniker vor Ort mit der Software den Auftrag im Laptop anlegen und die anfallenden Arbeiten aufnehmen konnten, musste der Innendienst die zur Zentrale übermittelten Informationen zunächst ausdrucken, die zugehörigen Abrechnungskonditionen heraussuchen und die Daten neu erfassen. Erst dann konnte die Fakturierung im stark modifizierten SAP R/2-Modul RV angestoßen werden.
Die Herausforderung
Die Arbeiten des Kundendienstes an den betreuten medizinischen Geräten – es handelt sich allein in Deutschland um 170.000 Dialysesysteme und Infusionspumpen aus verschiedenen Gerätegenerationen – umfassen, je nach Aufgabe, 30 bis 500 Messpunkte, die von einfach – Überprüfung der Sauberkeit und Vollständigkeit des Gerätes – bis zu komplex – Messung der Durchflussgeschwindigkeit auf einer ausgewählten Strecke – reichen. Bei jeder sicherheitstechnischen Überprüfung oder beim Störungs-Einsatz müssen die Wartungstechniker eine spezielle Checkliste abarbeiten und ihre Tätigkeit zwecks Nachweis der Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften dokumentieren.
Aufträge anlegen, den Techniker durch die einzelnen Punkte der Checkliste führen und einen Beleg über die ausgeführten Arbeiten erstellen – diese Aufgaben wurden von dem alten Programm unterstützt, wenn auch nicht immer mit höchstem Komfort. Dagegen wurde für die nachgelagerten Aufgaben der Service-Dokumentation in der Zentrale sowie für die Abrechnung im R/2 keinerlei Hilfe angeboten. Der Innendienst musste sich die Informationen über die jeweiligen, häufig individuell verhandelten Vertragskonditionen zusammensuchen, um die einzelnen Tätigkeiten ordnungsgemäß in Rechnung stellen zu können. „Die Programme wiesen nicht die Spur von Integration auf“, weist Franke auf die schwache Stelle der bisherigen Software hin.
Den Anstoß für die Einführung einer neuen Lösung bei B|Braun gab ein am 01. April 2000 gestartetes Migrationsprojekt BINGO, das die Ablösung der bisher genutzten Standardsoftware SAP R/2 durch das Nachfolgesystem R/3 beinhaltet. Die unumstößliche Vorgabe für den Umstieg auf die moderne Software-Plattform lautete: „Keine technischen Modifikationen“. Damit sollte eine Gefährdung der Release-Fähigkeit von vornherein unterbunden werden. Für die bis dato genutzten R/2-Zusätze im Service-Bereich war diese Präambel aber gleichbedeutend mit dem „Aus“. Die Einbindung der vorhandenen oder einer vergleichbaren neu programmierten Laptop-Lösung der Service-Techniker in die neue R/3-basierte Software-Infrastruktur hätte wiederum eine aufwändige Schnittstelle erfordert.
Alternativ wurde die Idee einer integrativen Lösung diskutiert, die alles abbildet, was bislang auf unterschiedlichen Systemen oder – wie bei den Verträgen — nur in Papierform vorhanden war. Neben den bekannten Vorteilen eines durchgängigen Informationsflusses sprach für diese Variante außerdem die einfachere Validierungs- bzw. Zertifizierungsmöglichkeit gemäß der Zulassungsstandards FDA und GMP.
Kosten-Nutzen-Analyse machte den Weg frei für eine Integrationslösung
Nach intensiver Diskussion und Abwägen von Kosten-Nutzen-Betrachtungen sprach sich das Steering-Commitee für die integrative Alternative aus dem Hause SAP aus. Gemeinsam mit dem Bielefelder IT-Dienstleister Lynx-Consulting GmbH als Implementierungspartner wurde im Februar vergangenen Jahres mit den Projektarbeiten begonnen.
„In der laufenden R/2-R/3-Migration setzten wir also ein neues Projekt mit der Zielsetzung auf, die Prozesse aus dem technischen Kundendienst im R/3 SD und CS für den Innendienst sowie CRM für den mobilen Part abzubilden“, grenzt Organisator Franke das CRM-Projekt von BINGO ab. „Wir hatten es im technischen Kundendienst insofern nicht mit einer Migration zu tun“, ergänzt Michael Frankrone, Head of Department SAP der Lynx-Consulting GmbH und Projektleiter auf Lynx-Seite. Um die Prozesse des technischen Kundendienstes im SAP-Standard abzubilden, waren gleichermaßen betriebswirtschaftlich-organisatorische wie auch systemtechnische Aspekte berührt.
Drei Monate befasste sich das aus sechs Lynx-Beratern und bis zu sechs B|Braun-Spezialisten bestehende Projektteam ausnahmslos damit, Fragen des Ablaufes und der Prozessgestaltung mit den Fachabteilungen zu definieren. Die grobe Beschreibung der ersten Prozesse wurde in diesen Wochen unter Einbezug der Benutzeranforderungen immer weiter verfeinert, bis am Ende Einvernehmen zwischen allen Beteiligten über den Leistungsumfang der angestrebten Lösung bestand. Manche Vereinheitlichung von Gerätetypen war zum Teil echte Knochenarbeit, „da viele, über die Jahre gewachsenen Strukturen urplötzlich zur Disposition stehen“, wie sich Projektleiter Frankrone erinnert. „Für den Projekterfolg ist es aber entscheidend, hier konsequent Kurs zu halten“.
Diese Strukturierung und Harmonisierung führte zum einen dazu, dass für Systeme nun identische Ersatzteil-Stücklisten und Checklisten bei Wartungsmaßnahmen zum Einsatz kommen. Zum anderen unterliegen die Systeme nun der gleichen Logik der Faktura und es wissen nun alle beteiligten Stellen im Unternehmen unmissverständlich, um was es sich im jeweiligen Fall handelt. „Es gibt keinen Bruch mehr in der Logik von Daten und Prozessen“, resümiert Franke. Vergleichbares, wenn auch in der Festlegung mit weniger Brisanz versehen, gilt für die ebenfalls durchgeführte Strukturierungsinitiative des Wartungsvertragsgeschäftes.
Hier lösen in Zukunft vier Kategorien mit den beiden Extremen „Vollservice mit periodischer Fakturierung“ (enthält sämtliche Wartungen und Reparaturen) und „Standardwartungsverträge“ (ziehen die Wartungsplanung mit ein, abgerechnet werden durchgeführte Maßnahmen nach Pauschalpreisen) die Vielzahl der individuellen Vereinbarungen ab.
Die Lösung im Einsatz
Die seit Beginn diesen Jahres produktive Lösung folgt dem Grundgedanken, das zentrale R/3-System, konkret die Komponente CS (Customer Service) als führendes System zu betrachten. Die Kernfunktionen Technikereinsatzplanung, Fakturierung, interne Verrechnung und Serialnummern-Verwaltung verbleiben damit in der Standardsoftware. SAP CRM übernimmt die mobile Prozessunterstützung. Auf dem Laptop des Service-Technikers sind die Komponente Mobile Service R/3 Edition sowie die zugehörigen Replikationsfunktionen mit R/3 implementiert.
Die im Innendienst eingegangenen Servicemeldungen und disponierten Serviceeinsätze erhält der Techniker nun zur eigenen Arbeitsplanung in seinem Kalender. Ein Anlegen von Aufträgen, auch im Falle eines erst während der Standardwartung erkannten Reparaturbedarfes, ist in der Regel nicht erforderlich, da auf seinem Laptop für jedes Gerät bereits eine Art freies Auftragsformular inklusive angehängter Stückliste über einzubauende Ersatzteile etc. vorhanden ist. Komfortable Suchfunktionen erlauben dem Techniker nun, den für das Equipment relevanten Service-Auftrag zu identifizieren. Er erhält die notwendigen Informationen über die durchzuführenden Tätigkeiten sowie Ersatzteilstücklisten und bereits erfolgte Arbeiten (Servicehistorie). Im Unterschied zur bisherigen Lösung kann er die Reihenfolge der Messpunkte selbst bestimmen und muss nicht jedes Mal die Durchführung neu aufsetzen, wenn infolge durchgeführter Arbeiten ein Messpunkt zum zweiten Mal ansteht.
Die Rückmeldung über durchgeführte Arbeiten, verbrauchte Zeiten und Komponenten sowie Qualitätsinformationen zum technischen Befund in Form von Fehler-, Ursachen- und Schadencodes kann der Techniker zunächst auf seinem Laptop offline vornehmen. Zusätzlich besteht vor Ort die Möglichkeit, den entsprechenden Servicebericht ebenso wie das Messpunkte-Protokoll auf Papier zu erstellen, um die Dokumentation des Systems stets aktuell zu halten.
Sobald eine Online-Verbindung besteht, werden dann die Messerergebnisse und Service-Belege über die in der Software zur Verfügung stehende Standard-Replikation an das zentrale R/3-System zurückgemeldet und in die entsprechenden Datenbestände zur weiteren Verarbeitung wie Rechnungsstellung, aber auch Messbeleghistorie, Qualitätssicherung o.ä. gespeist.
Die neue Lösung wurde im Frühjahr sukzessive im Werkstatt- und Service-Bereich eingeführt. Dabei unterscheidet man bei B|Braun hinsichtlich der eingesetzten Softwaretools im Außendienst nicht zwischen den eigenen Mitarbeitern oder externen Dienstleistern im Service-Bereich. Im Hintergrund wurde für Letztgenannte natürlich ein komplexerer Abrechnungsprozess aufgesetzt, um beispielsweise eine leistungsbezogene Rechnungsprüfung zu ermöglichen und gegebenenfalls für den Materialverbrauch Gutschriften für den Dienstleistungslieferanten anzustoßen.
Erweiterung des Standards unterstützt den Service-Techniker
Im Nachhinein bezeichnen Franke und Frankrone neben der Harmonisierung der Stammdaten im betriebswirtschaftlich-organisatorischen Bereich die technische CRM-Einführung selbst als größte Herausforderung. Die Funktionalität der Checklisten, Messpunkte und Messbelege zu den jeweiligen medizinischen Geräten wird im aktuellen Release CRM 3.0 nicht unterstützt. „Nicht nur für den technischen Service im Außendienst wie bei B|Braun ist eine solche Funktionalität unabdingbar“, erläutert der Projektleiter, warum an dieser Stelle eine Erweiterung zum Standard geschaffen wurde. Wohlgemerkt: Erweiterung und nicht Modifikation! Denn durch Einhaltung der SAP-Standards sowie Nutzung der Standard-Schnittstellen BDOCs ist die Release-Sicherheit in keinem Punkt gefährdet.
B|Braun Melsungen AG
B|Braun gehört zu den weltweit führenden Gesundheitsversorgern. Vier Sparten haben ihre Produkte und Dienstleistungen auf unterschiedliche medizinische Felder ausgerichtet: die Klinik, die Chirurgie, den niedergelassenen Bereich der Pflege und Arztpraxen sowie das Segment der extrakorporalen Blutbehandlung. B|Braun agiert weltweit, vernetzt das Wissen dieser Sparten und entwickelt daraus ganzheitliche Lösungen für das Gesundheitssystem.
Die Sparte Hospital Care versorgt Krankenhäuser mit Infusions- und Injektionslösungen sowie allen Produkten der medizinischen Einmalversorgung. Im Fokus der Sparte Aesculap sind Produkte und Dienstleistungen für alle chirurgischen Kernprozesse.
Out Patient Market OPM ist Versorger für medizinischen Sachbedarf außerhalb des Krankenhauses und für chronisch Kranke bzw. Langzeitpatienten, während in der Sparte B|Braun Avitum Produktlieferung und medizinische Dienstleistung zur extrakoroporalen Blutbehandlung zusammengefasst sind.