B|BRAUN Melsungen AG
B|Braun setzt das Customer Interaction Center produktiv
Die B|Braun Melsungen AG - weltweit agierender Hersteller von Produkten und prozessorientierten Dienstleistungen für die medizinische Versorgung - setzt im Customer Relationship Management (CRM) voll auf die Unterstützung der Geschäftsprozesse durch Lösungen aus dem Software-Angebot der SAP AG.
Nachdem bereits im Januar 2003 das SAP CRM Mobile Service erfolgreich implementiert wurde, hat B|Braun im Juli diesen Jahres das SAP CRM Customer Interaction Center (CIC) im Releasestand 3.0 in Betrieb genommen und erste Erfahrungen mit dem Einsatz dieser Lösung gesammelt. Das CIC ist ein Teil des Gesamtprojektes „FOCUS“ - For Our CUStomers, die nächsten Schritte in Richtung Releasewechsel auf SAP CRM 4.0 und Einführung der Komponente „Mobile Sales“ sind bereits getan.
Die Sparten Hospital Care (HC) und Out Patient Market (OPM) haben als erste der vier Geschäftssparten von B|Braun das CIC in der Kundenbetreuung eingeführt. Seit Juli 2005 werden die Anwender mit modernster Technik im Umgang mit ihren anrufenden Kunden unterstützt. Im Rahmen des Projektes wurden die Geschäftsprozesse in der Kundenbetreuung der Sparten OPM und HC weitestgehend harmonisiert, ohne diejenigen spartenspezifischen Besonderheiten zu nivellieren, die B|Braun besondere Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Durch die Einführung des CIC erhalten die Mitarbeiter des Customer Service der beiden Sparten jetzt
- den richtigen Anruf am richtigen Arbeitsplatz direkt im SAP CRM CIC,
- den über die Telefonnummer identifizierten Anrufer und damit den richtigen Kunden,
- eine auf den jeweiligen Geschäftsprozess zugeschnittene 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Historie sowie
- eine technische Basis für die Dokumentation und Verfolgbarkeit von Kundenkontakten.
Sharing Expertise
Die Devise „Sharing Expertise“ gibt B|Braun ein Versprechen gegenüber Kunden und Kollegen, medizinisches Wissen und Kenntnisse für die Gesundheit im Dialog mit seinen Partnern zu teilen, wirksam zu nutzen und konsequent auszubauen. „Ein top-informierter Kollege im Customer Service ist sicherlich ein weiterer Schritt, um das Versprechen „Sharing Expertise“ zu halten, so Frank Rudolph, Mitarbeiter des Customer Service der Sparte Hospital Care.
Das gilt auch für die Sparte OPM, die im Bereich Hotline täglich eine ganze Reihe telefonischer Aufträge und Anfragen zu den B|Braun Produkten und deren Verwendung erhält. Thorsten Siering, Leiter der OPM-Hotline: „Wir sind hier mit der Implementierung des CIC jetzt besser aufgestellt, da unsere Mitarbeiter die Informationen zum Kunden auf einen Blick haben.“
„Sharing Expertise“ hat aber auch schon im Projekt stattgefunden,“ sagt Manfred Franke, Projektleiter der CIC-Einführung und Mitarbeiter der B|Braun IT. Die nächsten Roll-Outs des CIC wird B|Braun in Eigenregie und ohne externe Unterstützung durchführen. „Wir haben uns in der B|Braun IT im Projekt das notwendige Fachwissen angeeignet, um den Roll-Out in die Sparten Aesculap und B|Braun Medizintechnologie kostengünstig zu gestalten, ohne auf Funktionalität zu verzichten.
Die Lösung
Aus technischer Sicht wurden folgende Komponenten im Projekt berührt:
- die Telefonanlage, die auf die Kommunikation mit dem SAP-System vorbereitet werden musste,
- die Routing-Software, die zwischen Telefonanlage und SAP CRM CIC implementiert wurde,
- das SAP CRM CIC, das auf Basis der produktiven SAP CRM 3.0 Installation im Projekt gestaltet und aktiviert wurde,
- das SAP R/3, das im Bereich der Auftragsbearbeitung nicht nur sehr eng mit dem CIC verzahnt, sondern auch in der Auftragserfassung selbst, beispielsweise durch den Einsatz von Produktvorschlägen, optimiert wurde.
Dem CIC wurde — und das war schon bei der Ausschreibung des Projektes klar — vom Fachbereich einiges abverlangt. Die Projektantworten waren einige clevere Lösungen, die aus dem CIC ungeahnte Funktionen und Verhaltensweisen hervorbrachten. Die komplexe Geschäftspartnerstruktur von B|Braun — Krankenhäuser, Kliniken, Einkaufsverbände, Endanwender — machte es vor allem in der Sparte HC unabdingbar, dem CIC eine besondere Sicht auf den Anrufer und seine Historie zu geben.
„Ein Ansprechpartner ist für die zentrale Beschaffung mehrerer Krankenhäuser verantwortlich, dient aber auch gleichzeitig als Ansprechpartner bei den angeschlossenen Häusern für die logistischen Prozesse und ist somit bei allen betroffenen Kunden hinterlegt,“ so Michael Frankrone, Projektleiter auf der Lynx-Seite. „Der Customer Service Mitarbeiter muss im CIC direkt auf diese Information stoßen können, um mit entsprechenden Daten aus dem CRM, dem Außendienstinformationssystem und dem SAP R/3 ausgestattet in das Gespräch mit dem Kunden einsteigen zu können.“ Manfred Franke: „Wir setzten dabei den SAP-Standard ein. Lediglich an zwei, für den Geschäftsprozess unkritischen Stellen, wurden kleine Modifikationen eingebaut.“
Mit Hilfe dieser Technologie werden heute in den Sparten OPM und HC folgende Prozesse abgewickelt:
- Stammdatenpflege: Ansprechpartner, Kunden und Preise,
- Order-Management: Erfassung, Änderung, Auftragsverfolgung,
- Kundenberatung und Anrufdokumentation,
- Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen der Kunden,
- Aktivkundenbetreuung als Outbound-Prozess.
Rudolph: „Wir erleben auf der Bestellerseite eine massive Zentralisierung. Unsere Arbeit findet am Puls der Veränderung des Gesundheitswesens statt. Das Wichtigste dabei ist die Vorgangstransparenz — der 360-Grad-Blick. Der Kunde fühlt sich so einfach besser aufgehoben. Das ‚Ihnen hätte doch auffallen müssen‘ unterbleibt jetzt zunehmend.“
„FOCUS“ - For Our CUStomers
Das CIC-Projekt wurde 2004 durch B|Braun mit der Erstellung der Anforderungen und der Ausschreibung begonnen. „Am 10. Januar 2005 hat die Projektarbeit mit Lynx begonnen, wir sind am 15. Juni 2005 mit zirka 75 Anwendern produktiv gegangen und in Time und Budget geblieben,“ vermerkt Manfred Franke.
Das CIC ist aber nur ein Bestandteil des Gesamtprojektes „FOCUS“: Wenn der bereits laufende Releasewechsel auf das CRM 4.0 abgeschlossen ist, wird die Realisierungsphase im SAP CRM Mobile Sales gestartet. Für 2007 stehen weitere SAP CRM-Aktivitäten im Rahmen des Gesamtprojektes „FOCUS“ auf dem engen Plan. Klar müssen sich Investitionen rechnen — und eine CIC-Einführung ist eine Investition für die Zukunft. Franke: „Aus Arbeitszeitersparnis, Abnahme von Beschwerden und Zunahme von Kundenzufriedenheit errechnet sich ein ROI von rund 2,5 Jahren.“ Rudolph: „Wir erzielen jetzt eine enorme Zeitersparnis bei der Kundenerkennung — die meisten Anrufe werden erkannt.“
Die strukturiert auswertbaren Beschwerden helfen B|Braun nun, die Prozesse zwischen Angebots– / Auftragserfassung und Warenlieferung bzw. Rechnungsstellung für den Kunden weiter zu optimieren.
Fazit:
Für Projektleiter Manfred Franke stellt das Mitte Juni in Betrieb genommene CIC einen Meilenstein dar. „Der Erfolg des Projektes basierte auf sauberen Prozessbeschreibungen, die jetzt in den Roll-Outs weiterer Sparten wieder Verwendung finden.“
Auch die Fachanwender Thorsten Siering und Frank Rudolph sind zufrieden: „Das Gesundheitswesen verändert sich momentan mit enormer Geschwindigkeit. Da wollten wir vor allem als persönliche Ansprechpartner identifizierbar bleiben. Und die Technik zeigt, dass dies lösbar ist.
B|Braun Melsungen AG
B|Braun gehört zu den weltweit führenden Gesundheitsversorgern. Vier Sparten haben ihre Produkte und Dienstleistungen auf unterschiedliche medizinische Felder ausgerichtet: die Klinik, die Chirurgie, den niedergelassenen Bereich der Pflege und Arztpraxen sowie das Segment der extrakorporalen Blutbehandlung. B|Braun agiert weltweit, vernetzt das Wissen dieser Sparten und entwickelt daraus ganzheitliche Lösungen für das Gesundheitssystem.
Die Sparte Hospital Care versorgt Krankenhäuser mit Infusions- und Injektionslösungen sowie allen Produkten der medizinischen Einmalversorgung. Im Fokus der Sparte Aesculap sind Produkte und Dienstleistungen für alle chirurgischen Kernprozesse.
Out Patient Market OPM ist Versorger für medizinischen Sachbedarf außerhalb des Krankenhauses und für chronisch Kranke bzw. Langzeitpatienten, während in der Sparte B|Braun Avitum Produktlieferung und medizinische Dienstleistung zur extrakoroporalen Blutbehandlung zusammengefasst sind.