Grohe AG
Europas größter Sanitär-Hersteller steuert globalen Vertrieb mit SAP® CRM
Qualitativ hochwertige Produkte und exzellentes Design in Bad und Küche zeichnen die GROHE AG als weltweit führenden Hersteller von Sanitäranlagen aus. Der Wunsch nach noch mehr Kundennähe in den internationalen Märkten brachte GROHE zu SAP.
Was bei GROHE in Singapur läuft, weiß GROHE in Düsseldorf nach einem Klick
Die Grohe AG setzt Maßstäbe auf dem Weltmarkt. Die konsequente Forschung und Entwicklung des Unternehmens hat revolutionäre Produkte hervorgebracht, die Qualität, Design und Technologie erfolgreich miteinander verschmelzen. Die Botschaft "Enjoy Water" bringt die Philosophie des innovationsfreudigen Sanitärherstellers auf den Punkt: Ob im Bad oder in der Küche - der Umgang mit Wasser soll ein Erlebnis sein und Wasser in Perfektion bieten. Und so schlägt die Produktpalette mit ihrem vielfältigen Angebot eine Brücke zwischen formschöner Funktion mit hohem Komfort und dem sorgsamen Umgang mit der wertvollen Ressource Wasser.
Auf der ganzen Welt geschätzt
Vertriebspartner und Multiplikator ist der Sanitärgroßhandel, der wiederum Installationsbetriebe unterschiedlichster Prägung aus dem Sanitärfachhandwerk beliefert. Zu den Marktpartnern pflegt der Hersteller enge Kontakte. Mit diesem Vertriebsmodell sowie exzellenten lokalen Netzwerken erzielt das Unternehmen eine hohe Marktdurchdringung. Armaturen, Brausen bis hin zu Installations- und Spülsystemen von GROHE findet man in 130 Ländern rund um den Globus: beim kleinen "Häuslebauer" genauso wie beim Villenbesitzer, in Hotelketten ebenso wie in der Aida-Flotte, im Olympiazentrum Peking sowie in vielen Firmengebäuden, öffentlichen Einrichtungen und Objekten.
Bestnoten für Innovation
Diese Spitzenposition verdankt das Unternehmen vor allem einer hohen Innovationsrate, mit der die Produktpalette regelmäßig und konsequent verjüngt wird. Dabei fließt in jede Innovation die anspruchsvolle Produktphilosophie - die perfekte Balance von Qualität, Design und Technologie - ein.
"Alle zwei Jahre werden rund 25% der Produkte erneuert und etwa die Hälfte des jährlichen Gesamtumsatzes mit jungen Produkten erzielt", berichtet Michael Staade, Chief Process Officer bei der Grohe AG. Um den Kundenwünschen und letztendlich auch den Mitbewerbern kontinuierlich einen Schritt vorauszubleiben, hat der Hersteller ein aufmerksames "Ohr am Markt". Damit dies insbesondere im internationalen Projektgeschehen noch weiter optimiert wird, implementierte GROHE mit SAP CRM eine weltumspannende Überholspur für Informationen über Kunden und Märkte, die aktuelle Daten in großer Detailtiefe zentral bereitstellt und via Webtechnologie überall zugänglich macht.
Hohe Transparenz in jedem Winkel
Das internationale Projektgeschäft ist ein wichtiger Umsatzträger. Rund 80% seiner Einkünfte erwirtschaftet der exportorientierte Hersteller außerhalb von Deutschland zunehmend mit Bauprojekten. Gleichzeitig ist dieses Segment im Gegensatz zu den überschaubaren Einzelabsatzmärkten durch ein komplexes und länderübergreifendes Beziehungsgeflecht gekennzeichnet.
Michael Staade: "Stellen Sie sich ein Bauprojekt vor, bei dem der Architekt in London, die Geldgeber in China, das Planungsbüro in Deutschland und die Baustelle in Frankreich ist. Das sind für uns typische Konstellationen, die nach hoher Transparenz verlangen, damit die Vertriebsaktivitäten koordiniert gesteuert werden können. Aus zentraler Sicht ist es notwendig zu wissen, wer wann mit wem Kontakt hat, welche Niederlassung Angebote abgibt, wer den besten Draht zum Entscheidungsträger hat oder in welchem Stadium sich Abschlüsse befinden. Dieses Wissen konnten wir mit den vorhandenen regionalen CRM-Lösungen nicht generieren, weil sie nur die jeweilige Landessicht gespiegelt haben. Uns fehlte ein ganzheitlicher Überblick, den wir heute mit SAP CRM in Minutenschnelle aktualisieren."
"Die im SAP CRM zentral gespeicherten Informationen können wir mit feinen Filtern gezielt auswerten und sowohl zur Vertriebssteuerung als auch für Innovationen nutzen. Wir werden unsere Kunden noch besser verstehen, weil wir mehr über sie wissen. Und wir werden unsere Aktivitäten an den internationalen Märkten besser steuern können, weil wir Bedarf früher erkennen."
Michael Staade, Chief Process Officer, Grohe AG
Nahtlose Brücke zu den Unternehmensanwendungen
Die neue Plattform fügt sich lückenlos in die bestehende SAP-Systemumgebung bei GROHE ein. In der "fehlenden Schnittstellenthematik" und der nachgewiesenen "Stabilität in der Verarbeitung von Massendaten" liegen für Michael Staade ohnehin die größten Stärken der Software aus Walldorf. Als drittes Argument führt er die gemeinsame Basistechnologie an, die allen SAP-Anwendungen zugrunde liegt. Mit zwölf produktiven Tools sei das Wissen über den Betrieb der Systeme bereits im eigenen Haus vorhanden. Jede weitere Lösung könne damit ohne großen Schulungsaufwand an den Start gehen.
Alles Vorteile, die sich auf lange Sicht auszahlen: "Die Frage nach einem anderen Tool kann man nicht positiv beantworten. Wir haben weltweit SAP ERP und SAP NetWeaver® Business Warehouse (SAP NetWeaver BW) im Einsatz. Ein anderes System als SAP CRM zu wählen, hätte eine große Risikobereitschaft erfordert. Es war eine strategische Entscheidung und sie wurde unter Qualitätsgesichtspunkten gefällt", unterstreicht der Manager das klare Votum für SAP.
"Wir waren schnell!"
Für die Implementierung griff GROHE auf einen bewährten Partner mit bester Expertise zurück: Mit der fachkundigen Unterstützung der Lynx-Consulting konnte GROHE knapp neun Monate nach Projektstart den ersten Piloten in Betrieb nehmen und den sukzessiven weltweiten Rollout für 21 Länder starten. Die kurze Laufzeit führt der Chief Process Officer neben einer stringenten Projektleitung auf drei Erfolgsfaktoren zurück: Erstens habe die Reduktion auf eine einzige Sparte mindestens 25 Prozent der Einführungszeit gespart. Diese Vorgabe sei für das globale System allerdings auch zwingend notwendig gewesen, betont Michael Staade am Rande, denn "wie soll ein Mitarbeiter in Singapur die Eingaben seines Kollegen in Deutschland verstehen und bewerten, wenn man sich nicht in einer gemeinsamen Sprache verständigt?"
Grundlage für globale Geschäfte
Der zweite Beschleuniger war die Definition eines länderübergreifend einheitlichen Verständnisses von Kunden, Projekten und Klassifizierungen: "SAP CRM lässt sich in kurzer Zeit einführen. Das haben wir bewiesen. Aber man muss vorher eine eindeutige betriebswirtschaftliche Semantik festlegen, an die sich alle Länder halten. Heute hat jede Region dieselbe Definition für ein A-Projekt und das damit verbundene Volumen. Ohne diese gemeinsame Sicht lässt sich ein globales Geschäft gar nicht zentral steuern."
Fruchtbare Symbiose aus Fachsicht und technischer Umsetzung
GROHE sorgte mit der Schaffung des CPO für eine Position, in der Prozess- und IT-Verantwortung zusammengeführt sind. So entstand ein produktiver Mix aus Fachabteilungssicht und IT-Verständnis. Staades Erfahrung: "Wir können heute keinen Geschäftsprozess mehr ohne technische Unterstützung verändern. In der Mitte zwischen den Anforderungen der Fachabteilung und der technischen Sicht braucht man fähige Übersetzer, die beide Positionen miteinander verschmelzen. Diese Anforderungen haben wir nun in einem Team vereint."
Der größte Nutzen von SAP CRM? Alle Daten sind in einem System.
Derzeit ist SAP CRM in Deutschland, Frankreich und Singapur produktiv. Der Rollout-Zyklus für neue Länder beträgt drei Monate. Wenn alles weiter nach Plan läuft, werden Ende 2010 alle Vertriebsgesellschaften mit der neuen Plattform arbeiten. Die Erwartungen sind glasklar abgesteckt: "Das System wird uns aktuelle und verlässliche Daten über Kunden und Märkte liefern, weil alle Informationen in einem einheitlichen Format eingespeist werden.
Die große Detailtiefe versetzt uns in die Lage, mit den verfügbaren Reportinginstrumenten jegliche Veränderung schnell zu analysieren, Kundenwünsche eher aufzugreifen und unsere Vertriebsaktivitäten besser auszusteuern." GROHE erhalte in kürzester Zeit und mit minimalem Aufwand exzellente Entscheidungsgrundlagen auf der Basis verlässlicher Daten und einheitlicher Besuchsberichte, die tiefe Einblicke in das internationale Vor-Ort-Geschehen erlauben. Dies sei insbesondere im Kontext der aktuellen Wirtschaftslage ein hervorragendes Werkzeug, um die Ressourcen in die richtigen Bahnen zu lenken, bekräftigt Michael Staade und fügt an: "In schnell schrumpfenden Märkten gilt es sehr genau abzuwägen, auf welche Felder man die Vertriebs- und Marketingaktivitäten konzentriert."
Wie viele Kunden hat GROHE? SAP CRM hat die Antwort.
Durch die zentrale Bündelung aller Informationen greifen heute Innendienst, Außendienst und Marketing auf denselben Wissensstand zu. Damit sei es erstmals möglich, eine lückenlose Gesamtsicht auf alle Bestandskunden zu generieren, erläutert der Prozessverantwortliche.
Das hilft einerseits bei der Bewertung von Geschäftspartnern und schafft gleichzeitig die Voraussetzungen für eine hohe Treffsicherheit bei selektiven Maßnahmen. Denn durch die Verknüpfung der gespeicherten Inhalte lassen sich präzise Annahmen ableiten. Mit dem Wissen um Kundenprofile kann das Marketing bei GROHE zielgruppengenaue Marketingaktionen konzipieren, die den Händler beim Absatz der Produkte wirkungsvoll unterstützen.
Offen für Erweiterungen
Die vielfältigen Möglichkeiten von SAP CRM schaffen Spielraum für weitere Optimierungen. So soll das System in naher Zukunft die Kampagnensteuerung im Marketing vereinfachen und die Abwicklung der Kundenbindungsprogramme von GROHE strukturiert unterstützen, bei denen Händler im Bonussystem Punkte sammeln und gegen Leistungen eintauschen.
Ferner plant Michael Staade für 2010 die Integration des Callcenters ins SAP CRM. Dann werden auch die Agenten von einem lückenlosen Informationsfluss sowie vollständigen Kontakthistorien profitieren, ihre Auskunftsfähigkeit erhöhen und noch besseren Kundenservice leisten. Weitere Pluspunkte für ein Unternehmen, das mit Kundennähe zum Weltmarktführer wurde.
"GROHE ist seit seiner Transformation außerordentlich erfolgreich. Unsere Zahlen sind der beste Beweis dafür, dass wir einen starken Vertrieb und exzellente Produkte haben, die gut ankommen. Mit SAP CRM wollen wir dieses erfolgreiche Vertriebsmodell international standardisieren und noch mehr systematisieren."
Michael Staade, Chief Process Officer, Grohe AG
Grohe AG
Die Grohe AG ist Europas größter und mit rund acht Prozent Marktanteil ein weltweit führender Hersteller von Sanitärarmaturen. Als Weltmarke für sanitärtechnische Produkte und Systeme setzt GROHE Maßstäbe in Qualität, Technologie und Design und bietet Wasser in Perfektion.
Die Grohe AG verfügt weltweit über 6 Fertigungsstätten, darunter drei Standorte in Deutschland (Hemer, Lahr, Porta-Westfalica) und jeweils einen Standort in Portugal (Albergaria-a-Velha), in Thailand (Rayong Province) und in Kanada (Mississauga). Die starke internationale Ausrichtung des Unternehmens manifestiert sich in weltweit 20 Vertriebsgesellschaften, 15 Vertriebsbüros und einer Präsenz in mehr als 130 Ländern.
Mit 5.000 Mitarbeitern realisiert GROHE einen Jahresumsatz von rd. 1,01 Mrd. Euro bei einer Exportquote von 82%.