Der mobile Online-Kontakt zu den Echtzeitdaten im Unternehmen ist kein teurer Wunschtraum mehr
Vertrieb und Außendienst wollen den mobilen Anschluss – die richtigen Komponenten stehen bereit
Die Ära der aufwendigen und oft kostspieligen mobilen CRM-Programme ist zu Ende. Der Umstieg auf eine moderne Online-Lösung wird durch fünf teilweise neue Komponenten der SAP ermöglicht. Lynx-Experte Michael Frankrone erläutert die Vorteile der neuen Möglichkeiten.
Nicht mehr lange, dann läuft der Support für die SAP CRM 5.0-Lösung aus. Wer dann auf das neue Release wechselt, sollte sich zeitgleich dem Thema mobile Lösungen widmen. Eine europaweite Studie von Forrester Research aus dem vergangenen Jahr belegt, dass für CRM-Anwender die mobile Nutzung der Kundendaten eine sehr wichtige Rolle spielt. Vor allen Dingen der Vertrieb und die Servicetechniker wünschen sich den Online-Kontakt zur Unternehmensdatenbasis aus der Ferne. Dabei geht es nicht nur um den mobilen Zugriff von Smartphones auf die Geschäftsanwendungen, wie sie SAP gemeinsam mit Research In Motion (RIM) entwickelt hat (BlackBerry-Plattform).
Heterogene mobile CRM-Lösungen verhindern effizientes Arbeiten
Die gesamte mobile CRM-Infrastruktur steht im Mittelpunkt des Interesses. Sie wurde vor einigen Jahren im Zeichen der Internationalisierung in vielen Landesgesellschaften der Unternehmen rund um den Globus aufgebaut – allerdings mit einer Crux: die historischen mobilen Lösungen laufen oft in den unterschiedlichsten Ausprägungen nebeneinander her. Das ist nicht verwunderlich: Wir erinnern uns noch an Akustikkoppler und Telefonleitungen, mit denen der Außendienst die Verbindung zum Unternehmens-ERP herstellte. In dieser Zeit entstanden in vielen vertriebs- und serviceorientierten Unternehmen meist selbstentwickelte, von Land zu Land sehr unterschiedliche heterogene mobile Lösungen.
Ein gemeinsames schlagkräftiges Handeln des zentralen Marketings oder Vertriebs von Produkten und Services wurde dadurch gebremst und nur leidlich umgesetzt. Denn fast automatisch manifestiert die heterogene Technologie auch eine heterogene betriebswirtschaftliche Sichtweise. Auch aus diesem Grund erklang der Ruf nach Vereinheitlichung der mobilen CRM-Infrastruktur in den vergangenen Jahren immer lauter.
SAP stellt heute eine enorme Bandbreite an Komponenten und Lösungen bereit, die den Umstieg auf eine moderne mobile Standardlösung sehr attraktiv machen. Die längste Tradition hat hier die inzwischen .Net-basierende SAP-Lösung „Mobile Sales/ Mobile Service“, deren Implementierung und Betrieb jedoch oft recht aufwändig ist. In der Implementierung erhält man, auch wenn die Lösung technisch noch so brillant ist, eine weitere Komplexität durch Erweiterung des Technologiemixes. Zudem bleibt festzuhalten, dass Datenreplikation im Betrieb niemals kostenlos ist.
UMTS zaubert den Link auf Echtzeitdaten
Die wesentliche Ursache für den großen Wandel des mobilen CRM ist die kleine UMTS-Karte, die eine einfache mobile Kommunikation über Funk herstellt. Selbstverständlich ist heute zudem die Nutzung von UMTS-Flatrates. Damit ist der permanente Online-Zugriff direkt auf die CRM- bzw. ERP-Daten der Unternehmen kein frommer Wunsch mehr, sondern Realität. Nur einige Funklöcher machen manchmal einen Strich durch die Verbindung.
Diese kleine „Unebenheit“ der Funkunterbrechung nehmen die Unternehmen aber in Kauf, wenn sie durch die UMTS-Lösung sehr viel schneller und effizienter in der Kundenkommunikation werden können und dabei das wichtigste Ziel nebenbei erreichen: die Kunden zu begeistern und so an sich zu binden. Außerdem lässt sich auch die Funkloch-Problematik auf organisatorischem Wege in den Griff bekommen (siehe Punkt 4.).
Es sind fünf Elemente, die SAP heute für eine professionelle mobile CRM-Lösung zur Verfügung stellt, die je nach unternehmerischer Gegebenheit kombiniert werden können und mit denen sich besonders im Service-Bereich große unternehmensspezifische Vorteile gegenüber den Wettbewerbern umsetzen lassen. Aber der Reihe nach. Die fünf SAP-Komponenten nach Anforderungstiefe sortiert:
1. Der Klassiker Mobile Sales/ Mobile Service
Inzwischen .Net basiert und mit der längsten Historie in der SAP CRM-Welt, sind die Mobile Sales/ Mobile Services-Lösungen ausgereift und Ready-to-run. Sie sind noch immer eine gute Wahl, wenn der Außendienst mit vielen Daten und noch mehr Funktionalität im Feld ausgestattet sein muss.
2. Interaktive Formulare
Unter dem Schlagwort Adobe Interactive Forms stellt SAP eine Toolbox bereit, die jeden Anwender überall und jederzeit mit den richtigen Daten, zum Beispiel für die Besuchsvorbereitung versorgt. Der Anwender erhält ganz einfach ein PDF-Dokument, angehängt an ein E-Mail oder an einen Termin in Notes oder Outlook. Interaktiv wird es dann, wenn dieses Formular ausgefüllt und zurückgesendet wird. Der Empfänger, das CRM-System, verarbeitet die Formulardaten und kurz nach dem Eintreffen des Formulars steht ein Besuchsbericht auch zentral zur Verfügung, stößt Prozesse an oder schreibt die Statistiken fort. Interaktive Formulare ermöglichen es auch, Externe eng in die eigenen Prozesse einzubinden. Eine zusätzliche Softwareinstallation ist in aller Regel nicht notwendig. Sinnvoll gestaltet bringt das Formular im Außendienst einen echten Mehrwert und sorgt – wenn es sich einfach ausfüllen lässt – für einen guten Informationsfluss.
Gute Lösungen haben allerdings ihren Preis. Die Aufwandstreiber sind nicht in der Implementierung und auch nicht im Betrieb der Lösung zu suchen. Viele unsere Kunden berichten über den Aufwandstreiber Lizenzkosten. Aus unserer Erfahrung heraus macht es Sinn, sich auch strategisch für den Einsatz der Adobe Interactive Forms-Technologie zu entscheiden. Dabei sollte man die Anzahl der Formulare in den nächsten drei Jahren möglichst treffend abschätzen und sich anschließend dem Lizenzthema widmen.
3. Groupware-Integration
Durch die Integration von SAP CRM mit Microsoft Outlook oder Lotus Notes öffnet sich die Möglichkeit, das Thema Mobilität auf Technologien zu verlagern, die im Unternehmen schon etabliert sind. Nicht immer ist es notwendig oder wünschenswert, alle Daten des CRM nach außen zu geben. Oft wird schon der reine Datenaustausch von Firmenadressen, Kontaktpersonen, Terminen und Aufgaben zwischen CRM und der Groupware als Mehrwert erkannt, weil er nicht zuletzt durch die Replikationsmöglichkeiten der Groupware den Anwender unabhängiger von Netzverbindungen macht.
4. Browserbasierte Oberfläche ab SAP CRM 6.0
Die neue browser-basierte Oberfläche, die SAP mit der Version CRM 2007 einführte und mit CRM 7.0 noch einmal verbesserte, unterscheidet sich fundamental von den schwierigen SAP-Masken der Vergangenheit. Sie lässt sich wirklich intuitiv bedienen und baut so auf raschem Wege Vorurteile und Abneigungen bei Mitarbeitern gegen eine neue Lösung ab. Im Gegenteil: Mitarbeiter im Außendienst akzeptieren heute immer weniger eine off-line-Lösung und fordern regelrecht die Online-Verbindung zu den Echtzeitdaten und ein Arbeiten ohne Medienbruch. Einen Funkloch- Bypass durch interaktive Formulare und Groupware-Integration zu legen, drängt sich hier förmlich auf.
5. SAP Netweaver Mobile für die spezifische Programmierung
Mit der Netweaver-Toolbox gibt die SAP allen Unternehmen, die den Standard auf bestimmten Teilgebieten des CRM spezifisch erweitern wollen, ein modernes Entwicklungs- und Programmierinstrument an die Hand. Individualität der in diesem Umfeld entstehenden Anwendungen ist hier Trumpf. Unsere Beobachtung ist, dass besonders im Service durch Individualität in der Mobilen Anwendung eine signifikante Verbesserung der Arbeitsabläufe vor Ort erreicht werden kann. Ein Techniker, der weniger Zeit mit dem Suchen von Aufträgen, historischen Daten, Problemlösungen und besonders mit der Dokumentation und Aufbereitung seiner erledigten Tätigkeiten verbringt, kann auch schneller am nächsten Einsatzort sein.
Aus dieser Bandbreite kann ein Unternehmen die Technologie wählen, die zu seinen Anforderungen passt: vom unveränderten Standard bis zur Individualisierung. Und jeder Release-Wechsel ist auch eine Chance, zum SAP-Standard zurückzukehren und so wieder auf den von der SAP angetriebenen Zug aufzuspringen.
Auf den Punkt gebracht: Das mobile CRM hat aufgrund des gewaltigen Schubs in der Kommunikationstechnologie und des gleichwertigen Entwicklungsschubs in der Software sehr vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Gleichzeitig ist seine Bedienung sehr viel einfacher als bisher geworden. Die Rückkehr zum Standard ist zudem eine Voraussetzung für Wartungsfreundlichkeit und Skalierbarkeit. So kann der Weg in die effiziente Unterstützung des Außendienstes als geebnet betrachtet werden – egal ob weltweit operierende Konzerne oder mittelständische Unternehmen ein mobiles CRM-Konzept realisieren wollen.
Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Dieser Artikel erschien in der Extrabeilage des E-3 Magazins im Oktober 2010 zum Thema Customer Relationship Management.